用好导购,会员转化率提升78.3%

实体门店拥抱新零售,除了以智能设备升级门店外,更需要考虑如何运营与消费者的关系,建立强有力的连接,而门店导购承担了重要职责,成为新零售门店的第三极力量。

 

01 认识并转化每一个进店顾客
在新零售时代,品牌商/零售商们将战火从线上烧到线下,真正开始追求线上线下一体化的全渠道业务,门店成了这场战争的主角。从引流成本上来看,保持一个消费者的营销费用仅是吸引一个新消费者的1/5,线下门店往日粗放式运营方式恐怕让消费者表示爱不起,那怎么办呢?此时你需要竖起“精细化运营”的大旗,线下门店要把会员运营提上重要日程,这是引流突破口。毕竟引流上花了那么多气力,所以对每一个进店的顾客倍感珍惜,但走进这家门店的顾客不等同于“就是你的会员”,这中间你还有两个环节需要完成:1.消费者数字化

传统门店升级为新零售智慧门店,首要一步就是“消费者数字化”,也是门店认识顾客,避免与顾客之间失去联系的基础,在此前提下,才能够驱动精细化运营、业务数据化,实现线上线下一体化。

2.会员转化

会员转化是从单纯的门店散客转变成为门店会员的行为,进而从零购买经历转变成为有购买经历的会员的行为。年轻顾客已成为消费主力军,需求从过去的“我需要”到“我喜欢”,正在向“小众化、垂坠化、社交化方向”发展,就需要产品、服务更为精准地匹配,才能促成转化,品牌门店需要考虑如何运营消费者关系,与消费者建立连接,而门店导购承担了重要职责,成为新零售门店的第三极力量。

 

02 学会运用工具,向最新技术借力
抱着“怎样高效完成这两个环节呢?”的疑问,我向企加云合伙人、新零售领域专家罗义寻求解答。Q:智慧门店解决方案的设计基础理念是怎样的呢?罗义:智慧门店无缝打通线上、线下业务,在消费者和企业互动的全生命周期里,企业为消费者提供一致的内容、体验和服务,并对消费者进行数字化管理和精细化运营。企业通过商品、库存、订单的打通,真正将线上线下的业务产生合力,在帮助企业提高交易量的同时,线上线下库存全局可视化也带来了库存优化并进一步提高库存周转率。

Q:可否用一句话解释智慧门店是如何实现数字化的?

罗义:智慧门店着力解决门店数字化,运用各种数字化智能设备采集用户数据,进一步将门店端业务数据化,同时能够与线上数据联动,并以此为基础不断提升用户体验,提高运营效率,降低门店运营成本。

Q:数字化智能设备就是常说的“黑科技”吧!目前可落地的都有哪些呢?

罗义:可以落地的智能终端设备有很多,像WIFI探针、互动大屏、人脸识别、iBeacon、智能云货架、电子价签、RFID、虚拟试衣、日志网关(IoT)等。

用好导购,会员转化率提升78.3%

Q:既然智慧门店都是数字化了,那么该怎么定位门店导购这个角色呢?

罗义:门店成为一个不仅仅只是交易发生的地方,也是卓越体验和服务的场所,导购是品牌和消费者间的连接,是与消费者产生互动,提供服务的主导,若是1:1匹配专属导购,提供更精准的服务,能够有效提升会员转化。

Q:导购的人数和精力是有限的,怎样提升工作效率呢?

罗义:可以借助门店APP工具,赋能门店店长及导购,更方便快捷的招募新人入会,通过360度视图全面深入了解专属会员,并进行1:1服务和主动关怀,24小时连接与运营会员。

 

03 如何有效赋能导购,增强会员连接

 既然导购的角色如此重要,怎么样才能赋能他们,解决以往传统门店的痛点,有效做到导购价值最大化呢?在本章篇幅内,我们先来结合两个场景阐述:

1. 1:1专属导购互动有效提升转化

例如顾客去一个门店试完衣服之后,可能觉得不合适,就直接走掉了,而此后根本无法触达;若顾客试完衣服后,觉得合适而进行购买,以往也就是付款结束离开门店, 那么想主动吸引顾客下次到店怎么办?

导购是门店与顾客之间的连接,所有到店顾客可以通过导购推荐注册会员,数据表明,导购介入可将会员转化率提升78.3%。顾客只需打开微信扫一扫注册二维码,点击授权,便可以轻松入会,建立起第一道连接;顾客还可通过扫一扫门店APP中的导购二维码,1:1匹配到专属导购,可以在门店之外与保持互动,例如导购可以发送情感性的关怀,专业类的功能性解答,推送新产品讯息等,不受时间和地点的限制。

用好导购,会员转化率提升78.3%

2.互动丰富会员画像,打造360度会员视图

假设顾客去一个母婴门店,咨询了很多母婴的专业问题,并购买了所需商品,顾客过一个月后再次到店,可能换成另外一个导购了,可能即使是同一个导购,也无法保持对顾客需求、偏好、已购商品保持清晰的记忆,对于服务的统一性、延续性来说是种挑战。

俗话说“好记性不如烂笔头”,现如今不必依靠纸张,导购引导顾客成为会员,通过更加智能的门店APP去记录会员的基础信息,咨询过的相关问题,通过一次又一次的互动丰富会员标签,例如“时尚辣妈、高频次消费”等,完善会员画像。

用好导购,会员转化率提升78.3%

若与店内POS系统联动,导购手中的门店APP还能够记录下会员的订单记录、消费详情,一目了然。通过标签与数据打造360度会员视图,能够增加导购大脑的运算能力,可以让他门更好地了解顾客是谁,以及需求偏好。

用好导购,会员转化率提升78.3%

04 结语在智慧门店场景中,当消费者离开门店之后,离开的其实是“物理”门店,但是门店导购还可以通过数字化的工具跟前端消费者保持连接。通过门店APP赋能导购,利用互联网工具的能力,将导购的能量,从一个固化的、被动式的、门店的、被接受信息的信息者,而变成了一个可以通过互联网空间进行延伸,增加他整个触角的维度。

通过工具,发挥识别、记录与数据分析的价值功能,就意味着增强了导购的记忆力、思考力、服务力,替代导购的眼耳鼻喉,就替代导购一部分大脑。进而传导至消费者层面来说,需求能够匹配最合适的产品,服务总是专业、体贴、周到,体验感一级棒还有离开的理由吗?

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